31日晚，一位K396乘客家屬劉女士向澎湃新聞介紹，她的媽媽于7月30日上午10時左右在沙城站上車，獨自前往北京工作，預計車程只需要兩三個小時。按照列車行程，劉女士母親上車時，K396列車已經晚點了約3小時。

劉女士說，自己30日沒有和媽媽聯系，得知列車情況是在31日上午8時50分，媽媽告訴她因塌方和洪水，列車滯留在門頭溝區域，缺少食物和水，列車長一直在想辦法，乘客們輪流給手機充電。

劉女士表示，最后一次與母親聯系是在31日上午10時45分，兩人發了微信消息，也通了微信電話，但那之后她再撥打母親電話，對方已關機。她說，自己原本以為是媽媽為了省電關機，后來看到新聞才知道是信號塔被沖塌了。

此外，也有人反映，自己的家屬在Z180、K1178次列車上，目前通訊中斷。

來自新疆哈密市的楊女士也告訴澎湃新聞，她從31日上午11時許就聯系不上孩子，看到官方消息稱，孩子和Z180列車上的人都已經安全轉移，但還是十分擔心孩子的健康和精神狀態。

楊女士說，暑假來了，她給孩子報了一趟為期五天的北京研學游。

該研學游原計劃于7月28日從新疆哈密出發，7月31日到達北京，8月1日正式開始旅游學習，但現在因為被困，旅游計劃被打亂，一起報名參與的其他43位學生和6名負責研學游的老師也因通訊中斷，無法取得聯系。

楊女士稱，包括她孩子在內的44名學生，最小的年齡在7歲左右，最大的可能在十三四歲左右，目前家長群里，研學機構的老師在不停地安撫家長，家長都非常焦慮不安。

來自河北的戈女士告訴澎湃新聞，她的男朋友于7月30日早上6時30分從河北宣化站乘坐K396次列車前往北京豐臺站。當日不到10點時，列車停運在門頭溝附近，男朋友稱車上有很多小朋友。戈女士稱，7月31日10時30分許，她還與男朋友聯系過，提到救濟物資優先分給了老人和小孩，車上的飲用水有些緊缺，但上午11點后就聯系不上了，目前電話處于關機狀態。

據央視新聞7月31日消息，目前包括王平鎮、雁翅鎮、妙峰山鎮、齋堂鎮、清水鎮在內的5個鎮手機通信中斷，目前僅有應急衛星電話可聯系，部分地區電力中斷。目前存在洪水斷路等情況，門頭溝區將抓緊打通通往這些鎮的道路。

乘客被轉運至安全地點，家屬在等待消息

7月31日15時45分，@北京鐵路發布消息稱，為確保在途的K396次、Z180次旅客列車安全，鐵路部門及時聯系當地政府，共同制定旅客轉運方案。截至13時許，滯留旅客和鐵路工作人員已全部轉移疏散到安全地點。31日22時許，@北京鐵路發布消息，目前，K1178次列車停靠在沿河城火車站內，鐵路部門正在協同地方政府千方百計為受困旅客供給應急食品、飲用水等生活物資。

另據北京新聞廣播早前消息，一位鐵路工作人員家屬向滯留旅客家屬提供的信息，K396的旅客被安置在落坡嶺居委會，Z180的旅客安置在安家莊，目前人員安全。但山區部分路面塌陷，電纜線被洪水沖斷，通訊信號出現故障，目前無法與外界聯系。

此外，車廂中一名女乘務員正哽咽安撫旅客的發言在網上引發關注。她再三叮囑乘客“領取物資千萬不要擁擠，哪怕吃不上，免費的飯一會兒就好。我是個女人，也是別人家的孩子，我就是穿了這身衣服，我得對得起大家!”

據人民日報報道，這一場景發生于7月31日清晨5點，K396次列車乘務組冒雨徒步前往站內采買食品飲水1200余件，返回車廂向旅客發放餐品，解決旅客用餐問題。隨著食品逐步發放，旅客逐步向餐車聚集，人越來越多，便出現前述視頻中兼職值班員趙陽哽咽發言的一幕。

為了保障列車滯留乘客的食物供應，據北京新聞廣播報道，7月31日晚6時30分左右，北京武警總隊40名先鋒隊員從門頭溝三家店火車站出發，前往旅客所在地落坡嶺和安家莊，計劃先坐火車前進5公里后，再徒步12公里，為受困旅客送去食物等物資。據記者了解，由于鐵路損毀，無法繼續前進，目前救援隊伍在妙峰山鎮水峪嘴村就地開展救援。對于被困旅客，計劃安排空投所需物資。

來自北京的王先生告訴澎湃新聞，他的父親于昨天乘坐K396列車來北京看望他，上車之前發過信息說已經上車了，此后便中斷了聯系，消息也沒有回復。

他在新聞中得知列車因塌方和洪水滯留，十分焦急，便填寫了網上的求助表格，但還沒有收到有關父親的信息。“我希望知道父親的情況，是否安全，食物是否足夠。”他說，目前他仍在等待消息。